Un témoignage concret et pragmatique pour tous les professionnels du retail en quête de bonnes pratiques et de solutions éprouvées sur le terrain.

Charly, pouvez-vous nous présenter Terranimo et votre parcours ?

Pourquoi avoir rejoint la centrale Apex et que vous propose-t-elle concrètement ?

Le choix stratégique de rejoindre une centrale, c’est simple : aujourd’hui, on est plus fort ensemble. La centrale Apex est une grosse centrale d’achat qui regroupe Terranimo pour l’animalerie, mais aussi d’autres enseignes comme des jardineries et d’autres marques. La tête de cette centrale, c’est un groupement de coopératives.

On a voulu intégrer cette centrale pour bénéficier des conditions d’achats. Avec autant de magasins, ça permet de générer du volume, et donc mieux on achète, mieux on peut proposer les produits à nos clients en magasin.

Au niveau des services, il y a bien sûr les conditions d’achat pour les produits. Mais Terranimo étant encore une enseigne jeune, elle avait tout à créer. C’est pour ça qu’il existe trois commissions au sein de la franchise :

La commission référencement produit : pour avoir un assortiment commun à tous les Terranimo, afin que les clients s’y retrouvent qu’ils aillent dans un Terranimo du nord ou du sud.

La commission marketing : dont je fais partie. Nous élaborons un plan d’action commerciale annuel pour que l’ensemble des magasins puisse communiquer ensemble. Une vraie puissance de communication pour les 94 magasins !

La commission de pilotage : qui valide les grandes décisions de l’enseigne, les axes stratégiques à suivre, la direction à prendre.

Pouvez-vous nous décrire une journée type dans un magasin Terranimo ?

Une journée type dans un magasin, ça commence souvent par le facing, l’étiquetage, le réassort, le dépoussiérage. Les équipes arrivent un peu avant l’ouverture pour pouvoir faire tout ça.

Nos magasins ouvrent de 10h à 19h. À partir de 10h, c’est la disponibilité client qui prime. Dans la journée, on est aussi sur la gestion des stocks et le déclenchement des commandes.

Il faut savoir qu’on a deux types de magasins : des magasins avec du vivant – tout ce qui est aquariophilie, reptiles et rongeurs – et trois magasins plus récents en Bretagne (Vannes, Lorient et Auray) qui sont des concepts sans vivant. Là, c’est vraiment uniquement de l’inerte, avec majoritairement alimentation et tout ce qui est chien et chat.

Comment distinguez-vous les différents types de produits dans votre gestion ?

Aujourd’hui, notre 80/20 se situe sur l’alimentation chiens et chats. C’est ce qui génère le gros du chiffre. Après, nous restons convaincus qu’il y a une place pour le vivant. Il y a quand même des clients sensibles à ces produits : avoir un aquarium chez soi, avoir un reptile, un serpent ou autre, des oiseaux élevés à la main, et puis surtout le lapin qui reste très attaché dans le cœur des clients et où il y a encore de la demande.

Notre directeur des ventes, qui supervise l’ensemble des magasins, vient de chez Amazonie, qui est historiquement un gros faiseur en vivant. Il est très attaché à ce métier et convaincu qu’il faut promouvoir encore le vivant et, en tant que réseau spécialisé, le garder.

Comment gérez-vous les ruptures sur les produits à forte rotation comme l’alimentation ou les litières, utilisez-vous la classification A-B-C ?

Oui, on limite les ruptures grâce au système de gestion des commandes de Point de Vente, combiné à notre catégorisation par statuts.

Chez nous, ça n’est pas « ABC », nous avons organisé nos produits selon différents statuts :

Statut T : c’est le « top des ventes », notre 80/20, qu’on commence même à resserrer vers du 90/10 parce que plus on a de magasins, plus il y a un besoin de recentrer le référencement pour éviter les débordements.

Statut C : les statuts courants. Nous avons des magasins sur tout l’Ouest de la France avec des spécificités locales, certains produits se vendent bien dans certains endroits et pas dans d’autres. Par exemple, à La Rochelle, bord de mer, on vend plus de gilets de sauvetage pour chiens qu’à Châteauroux. Là, c’est le magasin qui commande en fonction de ses rotations. Ils ont des seuils de valeur de stock à ne pas dépasser, mais ils sont libres.

Statut D : dormant. Nous choisissons un référencement et le faisons évoluer. Avant l’arrêt d’un produit, nous continuons à vendre le produit sans pouvoir le recommander.

Statut F : fin de vie. C’est le fournisseur qui nous dit qu’il arrête la production. On met en catégorie F pour que le magasin sache qu’il ne pourra plus le commander.

Statut I : Nous gardons aussi une certaine flexibilité, les magasins peuvent nous demander de commander des produits spécifiques pour des clients. On ne les garde pas en stock toute l’année, mais si un client veut quelque chose de particulier qu’on n’a pas choisi de référencer, le magasin peut faire une demande. On crée le produit sous un statut I : ça permet de dire « attention, ce produit est créé mais vous n’avez pas le droit de l’avoir de stock ». Le produit rentre et sort directement.

En magasin, quand ils ont besoin de savoir s’ils sont en rupture ou pas sur le 80/20, ils ont juste à taper la lettre du statut dans Point de Vente, et ça leur permet d’afficher tout leur stock, voir ce qui est en rupture et déclencher des commandes en conséquence.

Comment se passe l’encaissement et la fluidité en magasin, notamment aux heures de pointe ?

Pour l’encaissement, tout est fluide. L’avantage avec Point de Vente, c’est que ça s’adapte à tous les magasins.

Aujourd’hui, on a 13 magasins plus un siège social, donc il y a beaucoup de données qui circulent, puisque tous les magasins et le siège sont interconnectés. Un client qui va être créé, par exemple à Dax, s’il se rend dans les 3 heures à Mont-de-Marsan, aura sa carte de fidélité créée et son bonus fidélité à jour, sa cagnotte sur sa carte, etc.

Il y a eu un temps où il y avait des lenteurs. Avec le nombre de clients qu’on a, quand il fallait charger toute la base pour rechercher un client, c’était un peu long. Aujourd’hui, le filtre client qui se met en avant permet de saisir directement le nom ou le prénom, et ça va rechercher uniquement par rapport à ça sans charger toute la base. En magasin, les personnes à l’encaissement gagnent du temps.

L’encaissement via TPE, la finalisation de la vente, tout ça fonctionne bien. Aujourd’hui, on n’a pas de souci d’encaissement sur Point de Vente.

Y a-t-il du confort pour l’équipe au niveau de l’ergonomie ?

Tout à fait. Il y a du confort grâce à l’ergonomie avec les écrans tactiles, et surtout avec la douchette sans fil.

Chez nous, avec des sacs de 12 ou 15 kilos, c’est un peu comme dans les hypers avec les packs d’eau : il y a souvent une demande des clients pour ne pas avoir à les poser sur la caisse.

Avec la douchette sans fil, la personne du magasin sort de derrière la caisse, prend la douchette, scanne le code-barres du sac qui reste dans le chariot, et voilà, c’est fait.

Vous avez récemment racheté un réseau de magasins en Bretagne. Comment s’est passée la formation des nouvelles équipes ?

Je trouve ça simple d’apprendre à utiliser Point de Vente, parce que l’interface est claire et compréhensible. Tout est écrit.

Si on parle de l’encaissement pur, on va sur la vente, on sait où il faut scanner. S’il faut rechercher un client, il y a un onglet « Clients ». S’il faut créer une carte de fidélité, il y a marqué « Créer la carte de fidélité ». Tout est fait dans le sens où, même si je ne connais pas, je suis devant ma caisse, je lis les rubriques et je m’en sors. C’est intuitif.

En parallèle, vu que je tourne sur les magasins avec Jean-Michel, on fait aussi de la formation quand on voit qu’il y en a besoin en magasin.

Et nous avons créé des procédures informatiques avec des captures d’écran que j’envoie aux magasins. Ils ont un book informatique avec des procédures, que ce soit pour le PC Windows, pour l’utilisation de Point de Vente, et aussi pour le PDA. Je reprends les procédures qui sont disponibles sur l’assistance ProGmag, et je les adapte pour l’ensemble de nos collaborateurs.

Comment gérez-vous les promotions entre la centrale Terranimo et votre groupement de 13 magasins ?

Aujourd’hui, la gestion des promotions s’établit par négociation chez notre centrale d’achat.

Nous consolidons pour nos magasins notre plan promotionnel et tout est piloté du siège via Point de Vente.

Soit c’est du flux poussé – c’est nous au siège qui décidons des quantités et qui envoyons aux magasins directement. Ça nous permet de pousser des nouveautés dans les 13 magasins en même temps, ce qui facilite par la suite les statistiques et le calcul des volumes de vente.

Soit on reconsolide dans un tableau qu’on envoie à nos magasins, et ce sont eux qui nous remontent leurs quantités en fonction de leurs ventes et de leur secteur. Après, on dispatche aux différents fournisseurs pour reconsolider les commandes et les envoyer.

Est-ce que l’outil vous aide bien à faire tout ça ?

L’outil nous aide très bien. Il y a une particularité avec Point de Vente : que vous soyez une personne qui commence, qui ouvre un magasin, qui est seule dans son magasin, ou que vous ayez 13 magasins comme nous, ça s’adapte.

Ce qui est bien avec Point de Vente, c’est que ça permet de s’adapter à tous les cas de figure et de grandir avec le logiciel. On part de zéro et on peut aller jusqu’où on veut en utilisant le même logiciel.

On n’est pas obligé de changer de logiciel et de se dire « au bout de quelques années, il n’est plus assez performant, il faut que j’évolue ». Parce qu’on sait que rebasculer toute la base de données avec les articles, les stocks, c’est compliqué.

L’avantage avec Point de Vente, c’est que je commence du niveau zéro jusqu’au niveau 10, le logiciel m’accompagne et évolue en même temps que moi.

Pouvez-vous nous parler de la relation client et de votre carte de fidélité ?

Notre carte de fidélité est gratuite. Ce qui est bien avec Point de Vente, c’est que quand nous avons des besoins, on peut en discuter avec Samuel et l’équipe ProGmag.

Nous avons voulu faire évoluer notre système de fidélité qui, à l’époque, était avec des points : X points gagnés, vous avez un bonus d’achat, etc. C’était un peu archaïque, nous avons voulu évoluer vers un système de cagnottage, où les clients cagnottent de l’argent sur leur carte de fidélité, et ensuite ça devient un moyen de paiement en caisse.

Ce qui est bien, c’est qu’on a pu en discuter avec ProGmag. ProGmag voyait aussi un intérêt pour d’autres clients. Au lieu de prendre en charge tous les coûts de notre côté, ProGmag a pris en charge une partie des développements. Nous avons coconstruit et cofinancé cette évolution. C’est bénéfique aussi bien pour nous que pour ProGmag. Ça évite de multiplier les outils et les prestataires.

Est-ce que ça vous aide à suivre les habitudes d’achat des clients ?

Oui, aujourd’hui ça nous permet dans la base client d’aller segmenter en fonction de ce dont on a besoin.

Si on veut faire une campagne de communication uniquement sur ceux qui achètent des produits pour chat, on est capable de les taguer dans Point de Vente et de leur envoyer une campagne SMS juste pour ces clients-là. Pour le chien, même chose et autre cible.

Chez nous, cela se découpe par grande famille – chien, chat, oiseaux, rongeurs, reptiles – et après par sous-familles qui sont plus segmentées : la nourriture sèche, les pâtées pour chat, les friandises, etc..

Avec Point de Vente, on est capable de catégoriser chaque client selon ce qu’il achète, pour ensuite faire des campagnes ciblées et avoir plus de performance sur nos campagnes. C’est vraiment travailler le CRM avec un meilleur ROI.

Comment se passent les inventaires chez vous ?

Les inventaires, on en fait deux par an : un en milieu d’année pour faire une première mise à jour et l’inventaire de fin d’année pour les clôtures de bilan comptable.

Aujourd’hui, il n’y a pas de soucis. On utilise soit encore des DC 8001, soit le nouveau système avec les PDA. Tout se fait très bien via l’interface : soit directement sur l’ordinateur dans Point de Vente où on ouvre l’inventaire et on le récupère sur le PDA, soit sur le PDA directement.

Nous faisons nos inventaires en fonction des familles de produits. On ne fait pas d’inventaires tournants pour l’instant, mais les magasins font des petits inventaires tournants en cours d’année pour ajuster les stocks quand ils s’aperçoivent qu’il peut y avoir quelques disparités entre le stock informatique et le stock réel.

Et cela a-t-il un impact sur vos décisions d’achat et de réassort ?

Ça a de l’impact sur tout. Nous analysons nos statistiques de vente pour voir ce qui tourne, ce qui ne tourne pas, et ensuite référencer ou déréférencer certains produits pour amener de la nouveauté.

Avant de faire entrer de la nouveauté, on fait toujours une analyse pour réduire les stocks d’un côté, et ensuite on ouvre des nouveaux codes pour refaire de la valeur de stock. On fait les choses dans l’ordre : on analyse d’abord, on réduit les stocks, et ensuite on rouvre des codes pour créer de la nouveauté.

Pouvez-vous nous parler du matériel et des équipements que vous utilisez ?

Aujourd’hui, nous avons tous les équipements en magasin chez ProGmag. Au début, on était sous le système d’achat : à chaque implantation de magasin ou dès qu’on voulait renouveler les outils informatiques, on achetait tout.

Maintenant, nous utilisons le système de « mise à disposition » des équipements au lieu de les acheter.

Vous parliez tout à l’heure d’une montée en puissance et du développement par rapport au réseau. Qu’est-ce que vous auriez à en dire ? Quel message auriez-vous à adresser à un autre gérant sur la gestion, sur le fait de s’équiper, sur les aspects de pilotage aussi ?

Moi, je conseille le logiciel Point de Vente parce qu’il est capable de s’adapter à n’importe quelle situation et surtout de s’adapter à l’évolution qu’un adhérent peut avoir, que ce soit partir d’un magasin pour arriver à dix, vingt, trente, cinquante, avec un siège social et des personnes en back-office.

Il est aussi capable de s’adapter si on a un site internet. Et l’avantage qu’il a, c’est qu’aujourd’hui, il y a des personnes à la hotline ProGmag qui sont disponibles vingt-quatre heures sur vingt-quatre, entre guillemets, tandis que nous, au siège social, on travaille du lundi au vendredi. Et donc s’il y a quelque chose qui se passe le samedi, jour de repos, on n’est pas forcément disponible pour répondre à nos collaborateurs. Alors que là, la hotline est là pour répondre et les accompagner au moment où ils sont seuls et solutionner leurs problèmes. Cela évite d’avoir un magasin, par exemple, si le matin à l’ouverture, il y a un souci informatique, le logiciel ne veut pas s’ouvrir qui va dire : « Je vais fermer. » Avec Point de Vente, non, il appelle la hotline. La hotline est là, disponible, répond, fait en sorte que ça fonctionne et que ça se mette en route. Et du coup, le magasin peut ouvrir correctement et continuer à encaisser les clients et à générer des flux, etc.

C’est un vrai atout aussi pour la personne qui souhaite mettre en place le logiciel Point de Vente, parce qu’il y a une disponibilité au niveau de ProGmag. Moi, je ne peux qu’encourager à prendre Point de Vente, c’est aussi un confort, il n’y a jamais de problème, il n’y a que des solutions.
Si jamais il y a un problème ou qu’on a une ambition, des idées, on peut en discuter avec ProGmag, et voir comment ils peuvent nous accompagner dans cette mise en place. Par exemple, nous travaillons en ce moment sur un aspect RGPD. Nous avons réfléchi avec ProGmag, nous avons établi le cahier des charges, puis nous avons défini ensemble comment faire pour le mettre en place. Par téléphone, il nous accompagne sur cette mise en place du projet, et voilà !

Pour conclure, quel message donneriez-vous aux professionnels du retail spécialisé qui envisagent une transformation digitale ?

Je dirais que l’essentiel, c’est de choisir un outil qui peut grandir avec vous. Point de Vente nous a permis de passer d’une structure artisanale à un réseau de 13 magasins sans avoir à tout recommencer.

L’autre point clé, c’est la capacité à coconstruire avec son éditeur de logiciel. Le fait que ProGmag soit à l’écoute de nos besoins et accepte de développer avec nous des solutions comme notre nouveau système de fidélité, c’est vraiment un atout.

Et puis, il faut penser évolutivité dès le départ : les outils qui ne s’adaptent pas à votre croissance vous obligeront tôt ou tard à tout recommencer. Ce sont des coûts et une perte de temps considérables.