Dans notre précédente lettre d’information, nous vous annoncions l’arrivée d’Anne-lore ANDRE chargée de la qualité et du suivi client. Sa première mission a été de travailler sur l’amélioration de la hotline avec Jérôme DESRUOL, responsable de ce service.
Le résultat est encourageant : dans le cadre de notre dernière enquête de satisfaction, vous avez été très nombreux à dire que la hotline s’était améliorée, que vous étiez rappelé(e) si nous devions le faire et que vos problèmes ne se perdaient plus comme cela avait pu être le cas à certaines périodes un peu chargées pour nous. Ce meilleur suivi a été obtenu grâce à un logiciel développé en interne par Jérôme et qui nous procure, par la même occasion, des renseignements précieux.
Il y a parfois 80 appels en 1 heure : si nous pouvons constater ces surcroîts d’activité, que vous aussi connaissez en caisse, nous n’avons toujours pas réussi à en déterminer l’origine… liés à la théorie du chaos ? – De nombreux appels portent sur des demandes qui sont exclues du contrat d’assistance encombrant alors la hotline : faire de la formation par téléphone, élaborer des états ou des requêtes, reconstituer des données suite à des fichiers abîmés ne font pas partie du contrat mais peuvent être traités dans le cadre du forfait de prestations en ligne avec prise de rendez-vous. – Enfin, beaucoup d’appels à la hotline révèlent un manque de formation des utilisateurs au logiciel. Aussi avons-nous travaillé à mettre en place une nouvelle approche qui nous semble plus adaptée.
A l’ouverture d’un magasin, la formation que vous recevez constitue une sorte de pack de démarrage dans lequel vous est transmis le strict nécessaire. Difficile de faire mieux quand vous êtes dérangé(e) toutes les 5 minutes par l’électricien qui a besoin de savoir combien de prises il faut mettre, la scie sauteuse du menuisier, le perforateur du maçon, vos salariés qui demandent où vont les 22 palettes qui viennent d’arriver. Si nous sommes admiratifs sur votre capacité à enregistrer quelque chose au milieu de tout ce brouhaha, bien souvent, vous avez l’impression de ne pas avoir été formé(e) quand nous vous laissons seul(e). Aussi, en plus des forfaits de prestations en ligne, qui permettent des formations très courtes sur des points très précis, nous mettons en place des formations de groupe sur des thèmes tels que l’utilisation des statistiques, l’amélioration de l’inventaire, l’éditeur d’états et de requêtes, etc.
Ces formations, qui se veulent très pragmatiques, ont déjà commencé avec certains groupements. Elles reçoivent un très bon écho de la part des participants. L’approche diffère en ce sens que, plutôt que de vous expliquer tout ce que sait faire le logiciel en vous laissant ensuite faire le tri, nous partons des grandes règles de gestion d’un magasin que vous connaissez tous et nous vous expliquons comment mettre ces règles en place avec le logiciel. Le but de cette session de Formation – Action est de vous permettre de « lever le nez du guidon » une journée et d’échanger, de façon très pragmatique, sur la mise en place de certaines méthodes d’organisation ou de gestion à partir des logiciels G5/G7. Nous vous rappelons que vous disposez chaque année d’un budget de formation (environ 1500 € au minimum pour les petites structures). Si vous n’utilisez pas ce budget, il est perdu… ce serait dommage de ne pas faire fructifier ce butin de connaissances !